Even een tussentijdse update over de afwikkeling van de fout mbt de ongewild verlengde deposito:
Op 1-4 via email wederom contact gezocht met de NIBC Servicedesk:
Afgelopen week heb ik conform uw verzoek de deposito opzegbrief met alle handtekeningen op de brievenbus gedaan. (Na telefonisch uitleg van dhr. *****, supervisor servicedesk)
Tot op heden zie ik echter het depositospaarbedrag nog niet op mijn internetspaarrekening staan.
Kunt u mij aangeven of u de brief heeft ontvangen en in behandeling heeft genomen en wanneer ik weer over het spaarbedrag kan beschikken?Hierop kwam een gestandaardiseerd antwoord waarin geen duidelijke antwoorden op mijn vragen werden gegeven:
Citaat:
Eén maand voordat het termijndeposito afloopt, krijgt u een e-mail met de vraag of u uw termijndeposito wilt verlengen. U kunt via uw NIBC Direct account uw keuze bekijken. De destijds door u gemaakte keuze wordt doorgevoerd, tenzij u deze vóór afloop van uw termijndeposito wijzigt. U kunt uw keuze aangeven tot de ingangsdatum. Indien u uw termijndeposito niet wilt verlengen, zal het bedrag plus rente worden overgemaakt naar uw internetspaarrekening.
U heeft in uw account aangegeven de termijndeposito te verlengen met 1 jaar.
Wij zullen en kunnen dit systeem technisch niet doen.
Is de verlengen niet de bedoeling? Dan heeft u 14 dagen (na verlengen) de tijd om de deposito op te zeggen.
Wij zullen het geld dan terug storten op de rekening.
Onze excuses voor het ongemak.
Op 3-4 heb ik enigszins geirriteerd vanwege de mailafhandeling telefonisch contact gezocht met NIBC Direct.
De Servicedesk gaf aan op dit moment niet te kunnen helpen in het achterhalen van de status van de afwikkeling van de deposito. Nadat ik aan heb gegeven dat ik het gevoel had dat mijn geld momenteel in gijzeling bij NIBC was, omdat ik alles had gedaan wat van mij gevraagd was en nu alleen maar kon afwachten en hopen op een goede afwikkeling, is er een terugbel afspraak gemaakt.
Een zeer vriendelijke dame heeft mij conform afspraak een half uurtje later teruggebeld.
- Zij gaf me aan de depositoafhandeling in behandeling te hebben en dit uiterlijk op 6-4 af te ronden.
- Mij telefonisch zou berichten zodra dit afgerond is.
- Zij blij was met de terugkoppeling over de mailwisseling zodat zij foutjes in NIBC Direct processen en systemen beter kunnen oplossen.
Kijk, dit zijn zaken die mij weer vertrouwen geven in de goede afloop en in NIBC.
Daarnaast gaf zij aan dat NIBC Direct een aantal verbeteringen al in de pijplijn heeft zitten.
Op mijn opmerking dat het telefonisch moeilijk was om door de 1e lijns servicedesk te komen wanneer je een echt een probleem of klacht hebt, gaf ze mij aan dat er via de website -> service -> contact -> klachten een klachtenformulier ingevuld kan worden dat direct bij haar, 2e lijns support terecht komt. Het is maar een weet, doe er je voordeel mee!
Als laatste heb ik promotie gemaakt voor het forum van spaarinformatie.nl waarin voor NIBC (en ook andere banken en geinteresseerden) veel informatie is te vinden over hoe tegen bankzaken wordt aangekeken, de service wordt ervaren, welke verbeteringen aan producten en diensten zijn aan te brengen etc. Zij zou dit doorgeven aan de verantwoordelijken binnen NIBC.
Een uurtje later werd ik gebeld door een meneer van de marketing van NIBC. Dit was ook een prettig gesprek . Ik heb met hem oa gesproken over:
- Afhandeling van problemen in zijn algemeenheid. (ook leerfase voor NIBC.)
- Het spaarinformatie.nl forum en de aldaar aanwezige vaak diepgaande kennis over de (spaar)markt. (Een productmanager zou er nog wat kunnen leren over bijvoorbeeld kapitaalposities...)
- De impact van het internet op een relatief nieuw (6 maanden) bedrijfsonderdeel als NIBC Direct. Ondanks dat het een internetbedrijf is en er een grote impact werd voorzien, is de impact nog groter gebleken.
- Het participeren van NIBC op het forum. De NIBC webrep neemt volgens NIBC alleen deel aan een discussie wanneer er onwaarheden worden vermeld. Verder heb ik aangegeven dat "we" het prettig vinden dat NIBC zich bekend maakt wanneer ze deelnemen aan een discussie en dit niet anoniem doet, zodat we zelf deze deelname op waarde kunnen inschatten.
- Het noemen van namen van NIBC medewerkers oa in dit topic. (Is uiteraard echt ongewenst, svp niet meer doen. Je weet niet wat dit voor impact heeft voor de betreffende medewerker.)
- Het vormen van een klantklankbord voor nieuwe diensten en producten zodat deze de (opbouwende) kritische toon nog beter kan doorstaan en daarmee kwalitatief beter worden. Zo'n klantklankbord zou vanuit spaarinformatie.nl evt gevoed kunnen worden, want waar tref je zoveel kennis over de spaarmarkt aan...
Al met al heb ik vandaag een diepere kijk in de aanpak van NIBC mogen nemen en dat heeft me absoluut meer vertrouwen gegeven in dit bedrijf.
Ik hoop dat ze het vertrouwen niet beschamen en de aanleiding voor de contacten, mijn depositoprobleem, wel snel oplossen.
Ik hou jullie weer op de hoogte.